Entri Populer

Selasa, 08 November 2011

S.O.P Menerima dan Memproses Reservasi

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu individual di hotel (khususnya via telepon)

1.Melakukan greeting
2.Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan
3.Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
4.Melakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih kosong
5.Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak ada kamar yang available, untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan sebagainya)
6.Menanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. Dalam musim penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari si tamu.
7.Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut.
8.Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut.
9.Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya.

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu rombongan di hotel

1.Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap (rincian nama tamu rombongan yang akan menginap)
2.Meminta nama lengkap si pemesan, alamat dan nomor telepon. (Biasanya yang ditulis adalah nama pemimpin rombongan)
3.Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
4.Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan
5.Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya
6.Menanyakan jumlah orang yang akan menginap (jumlah tamu rombongan yang akan menginap)


Memperbaharui Reservasi

Pembatalan pemesanan kamar (Cancellation).
Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel, hal tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. Adapun prosedur yang harus dilakukan adalah:
a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
b. Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no telp)
c. Mencoret slip pemesanan kamar.
d. Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart).
e. Simpan kembali pada arsip.
Amendement reservation (Perubahan pemesanan kamar).
Perubahan pemesanan kamar oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah diterima terjadi perubahan dari yang telah disetujui. Adapun prosedur nya adalah:
    a.  Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
    b. Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan.
    c. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar.
    d. Merubah data pada reservation chart.
    e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru. 


Prosedur Sebelum Tamu VIP Tiba
 BEBERAPA HARI SEBELUM KEDATANGAN, KAMARNYA SUDAH DITENTUKAN YANG BAIK DAN DIBERI TANDA ( DI BLOCKING)
 DAFTAR TAMU VIP/ VIP NOTICE / VIP RELEASE BEBERAPA HARI SEBELUMYA HARUS SUDAH DIDISTRIBUSIKAN KE SEMUA DEPARTEMEN AGAR MASING-MASING MEMPERSIAPKAN DIRI
 BEBERAPA JAM SEBELUM KEDATANGAN, FOM /ASST. FOM MELAKUKAN CHECK TERAKHIR MEMASTIKAN SEMUANYA TELAH DIPERSIAPKAN DENGAN BAIK

Saat Tamu Tiba/ Datang

 TAMU VIP DISAMBUT LANGSUNG OLEH PIMPINAN HOTEL DAN FOM, GRO
 PENDAFTARAN DAN PENGANTARAN TAMU VIP DILAKUKAN LANGSUNG OLEH FOM/ GRO
 PROSEDUR PENANGANNAN YANG LAIN SAMA DENGAN STANDART CHECK IN BIASANYA

Referensi: internationalhotelmanagementschool.com

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar